Lexique · Écoles Vendôme
Audit de service
Définition extraite de nos supports de cours — École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception.
Évaluation structurée de la qualité d'une interaction de service à l'aide d'une grille de critères prédéfinis, réalisée par un observateur formé ou un client mystère, dans le but d'identifier les écarts et de déclencher des actions correctives.
Ce que dit le cours
L'excellence ne se décrète pas — elle se mesure, se corrige et se transmet. Un audit de service, c'est l'acte de vérification qui boucle le cycle de la qualité. Il existe plusieurs formes d'audit. Le client mystère, envoyé par un organisme externe comme le LQA, évalue l'expérience de façon anonyme et objective. L'auto-évaluation interne, conduite par le manager, sur la base d'une grille partagée avec l'équipe. Et l'observation entre pairs, où les conseillers s'évaluent mutuellement selon un protocole défini. Ce qui compte, ce n'est pas le score en lui-même : c'est le débrief qui suit, la conversation franche sur ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être ajusté. L'excellence est un processus itératif, jamais un état acquis définitivement.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que « Audit de service » ?
Évaluation structurée de la qualité d'une interaction de service à l'aide d'une grille de critères prédéfinis, réalisée par un observateur formé ou un client mystère, dans le but d'identifier les écarts et de déclencher des actions correctives.
D'où vient le mot « Audit de service » ?
du latin audire : écouter, vérifier par l'écoute et l'observation
Où apprend-on « Audit de service » à Lyon ?
Ce terme est au programme du cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », enseigné aux Écoles Vendôme (Écoles Vendôme), à Lyon. Les Écoles Vendôme forment aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel.
Où ce terme s'apprend
Cette notion fait partie du programme de Écoles Vendôme, au sein des Écoles Vendôme à Lyon. Elle est enseignée dans le cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », avec la pratique qui l'accompagne — car un mot compris n'est pas un geste maîtrisé.
Apprendre ce métier, pas seulement son vocabulaire
Les Écoles Vendôme forment à Lyon aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel. Peu de cours, énormément de pratique.
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