Lexique · Écoles Vendôme
Peak-End Rule (règle du pic et de la fin)
Définition extraite de nos supports de cours — École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception.
La Peak-End Rule est un principe cognitif selon lequel l'évaluation globale d'une expérience est déterminée principalement par l'intensité de son moment le plus fort (le pic) et par la qualité de son moment final, indépendamment de sa durée ou de sa moyenne.
Ce que dit le cours
Cette règle, formalisée par Daniel Kahneman et Barbara Fredrickson dans les années 1990, a bouleversé la manière dont les sciences de gestion conçoivent l'expérience client. L'idée est contre-intuitive : nous ne moyennons pas nos expériences. Un séjour de cinq jours avec un moment extraordinaire le troisième jour sera globalement évalué plus positivement qu'un séjour de cinq jours agréables mais sans pic. C'est la raison pour laquelle les équipes du LQA pondèrent certains moments du parcours — et c'est la raison pour laquelle les managers d'excellence passent tant de temps à concevoir délibérément leurs moments de pic.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que « Peak-End Rule (règle du pic et de la fin) » ?
La Peak-End Rule est un principe cognitif selon lequel l'évaluation globale d'une expérience est déterminée principalement par l'intensité de son moment le plus fort (le pic) et par la qualité de son moment final, indépendamment de sa durée ou de sa moyenne.
D'où vient le mot « Peak-End Rule (règle du pic et de la fin) » ?
de l'anglais peak (sommet, point culminant) et end (fin, clôture) — règle du sommet et de la fin
Où apprend-on « Peak-End Rule (règle du pic et de la fin) » à Lyon ?
Ce terme est au programme du cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », enseigné aux Écoles Vendôme (Écoles Vendôme), à Lyon. Les Écoles Vendôme forment aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel.
Où ce terme s'apprend
Cette notion fait partie du programme de Écoles Vendôme, au sein des Écoles Vendôme à Lyon. Elle est enseignée dans le cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », avec la pratique qui l'accompagne — car un mot compris n'est pas un geste maîtrisé.
Apprendre ce métier, pas seulement son vocabulaire
Les Écoles Vendôme forment à Lyon aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel. Peu de cours, énormément de pratique.
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