Lexique · Écoles Vendôme

Audit mystère (mystery shopping)

Définition extraite de nos supports de cours — École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception.

de l'anglais mystery (qui cache son identité) et shopping (acte d'achat simulé)

Méthode d'évaluation de la qualité de service consistant à envoyer un client fictif anonyme — dont l'identité est inconnue des équipes — pour mesurer objectivement le respect d'un référentiel de standards prédéfinis.

Ce que dit le cours

L'audit mystère est l'outil de référence pour évaluer objectivement un rituel d'accueil. Sans lui, on reste dans l'autoévaluation — biaisée par définition. Le client mystère joue un rôle, mais il observe avec la grille d'un professionnel : chaque secondes est notée, chaque mot est pesé, chaque geste est consigné. Leading Quality Assurance — LQA — est l'un des organismes les plus réputés dans cette pratique pour le secteur du luxe, de l'hôtellerie et du retail haut de gamme. Comprendre comment fonctionne cet audit, c'est comprendre comment les maisons définissent et mesurent leur excellence.

Extrait de l'explication orale du cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception ».

Questions fréquentes

Qu'est-ce que « Audit mystère (mystery shopping) » ?

D'où vient le mot « Audit mystère (mystery shopping) » ?

de l'anglais mystery (qui cache son identité) et shopping (acte d'achat simulé)

Où apprend-on « Audit mystère (mystery shopping) » à Lyon ?

Ce terme est au programme du cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », enseigné aux Écoles Vendôme (Écoles Vendôme), à Lyon. Les Écoles Vendôme forment aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel.

Où ce terme s'apprend

Cette notion fait partie du programme de Écoles Vendôme, au sein des Écoles Vendôme à Lyon. Elle est enseignée dans le cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », avec la pratique qui l'accompagne — car un mot compris n'est pas un geste maîtrisé.

Tout le lexique Le programme Expérience client d'exception Référentiel qualité hôtelier Peak-End Rule (règle du pic et de la fin)Réclamation client (luxe)Insatisfaction de prestige La conciergerie de luxe

Apprendre ce métier, pas seulement son vocabulaire

Les Écoles Vendôme forment à Lyon aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel. Peu de cours, énormément de pratique.

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Définition rédigée par l'équipe pédagogique des Écoles Vendôme pour ses supports de cours. Reproduction autorisée avec mention de la source et lien vers cette page.