Lexique · Écoles Vendôme
Référentiel d'évaluation hôtelière de luxe
Définition extraite de nos supports de cours — École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception.
Système formalisé de critères et d'indicateurs permettant d'évaluer le niveau de qualité d'un établissement de luxe ou d'une maison de commerce, en observant de manière anonyme les comportements du personnel lors de situations-clés, incluant les moments de refus et de gestion de l'attente.
Ce que dit le cours
Forbes Travel Guide et LQA sont les deux référentiels les plus reconnus dans l'hôtellerie et le retail de luxe. Ils fonctionnent différemment mais se complètent. Forbes Travel Guide attribue des étoiles — de une à cinq — sur la base d'une évaluation in situ conduite par des inspecteurs anonymes. Il évalue environ neuf cents critères, dont un nombre significatif concerne spécifiquement la gestion des situations délicates : refus, attente, réclamation. Le LQA, Leading Quality Assurance, pratique le mystery shopping — des clients fictifs qui testent le service et rédigent des rapports détaillés sur chaque interaction. Les deux référentiels notent précisément la gestion du refus et de l'attente.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que « Référentiel d'évaluation hôtelière de luxe » ?
Système formalisé de critères et d'indicateurs permettant d'évaluer le niveau de qualité d'un établissement de luxe ou d'une maison de commerce, en observant de manière anonyme les comportements du personnel lors de situations-clés, incluant les moments de refus et de gestion de l'attente.
D'où vient le mot « Référentiel d'évaluation hôtelière de luxe » ?
du latin referens — ce à quoi on se rapporte ; du latin aestimare — évaluer, estimer
Où apprend-on « Référentiel d'évaluation hôtelière de luxe » à Lyon ?
Ce terme est au programme du cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », enseigné aux Écoles Vendôme (Écoles Vendôme), à Lyon. Les Écoles Vendôme forment aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel.
Où ce terme s'apprend
Cette notion fait partie du programme de Écoles Vendôme, au sein des Écoles Vendôme à Lyon. Elle est enseignée dans le cours « École Vendôme — L'Expérience Client d'Exception », avec la pratique qui l'accompagne — car un mot compris n'est pas un geste maîtrisé.
Apprendre ce métier, pas seulement son vocabulaire
Les Écoles Vendôme forment à Lyon aux métiers du luxe, de la mode, de la beauté, du tourisme et de l'événementiel. Peu de cours, énormément de pratique.
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